En 1997, la gestión de la calidad en Latinoamérica aún estaba dando sus primeros pasos. El concepto de “sistemas de calidad” apenas comenzaba a consolidarse, y la norma ISO 9001 era, para muchos, un lenguaje nuevo. En ese contexto, tuve la oportunidad de vivir mi primera experiencia como consultor, un reto que marcó mi carrera profesional y que hoy quiero compartir para inspirar a quienes desean dejar huella en este campo.
Un joven ingeniero con hambre de calidad
A mis 28 años, ya era un ingeniero industrial que contaba con una especialización y un máster en Gerencia de la Calidad y Productividad, aparte de una experiencia sólida como Coordinador de Calidad en proyectos para la industria petrolera venezolana, además de ser profesor en la Universidad de referencia en el Estado Falcón en Venezuela.
Para ese momento, y laborando en una empresa posicionada como una de las tres consultoras de ingeniería más importantes del país, ya había liderado la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo ISO 9001 para la línea de servicio de Gerencia de Construcción, siendo una de las primeras empresas con certificación ISO 9001 para la fecha en Venezuela, un país que se abría paso en el mundo de la gestión de la calidad. Esa experiencia me brindó no solo conocimiento técnico, sino la confianza necesaria para asumir retos mayores.
Mientras cumplía mis funciones como ingeniero para proyectos IPC e impartía clases a nivel universitario, recibía constantes solicitudes de empresas de la región para guiarlos en sus procesos de implementación de sistemas ISO 9001.
Fue en ese entonces cuando me interesó aceptar la propuesta de una de las constructoras más relevantes del sector petrolero de mi ciudad. Su gerente de calidad conocía bien mi trayectoria y estaba convencida de que podía guiarlos en el diseño e implementación de su sistema ISO 9001. La propuesta era clara: acompañarlos unas horas por semana y poner en marcha un sistema que no solo funcionara, sino que transformara su forma de trabajar.
El reto de implementar ISO 9001 desde adentro
Acepté el desafío tomando todas las previsiones necesarias para no descuidar mis responsabilidades como ingeniero de calidad para proyectos y profesor universitario. Diseñé un plan de acompañamiento minucioso que nos guiaría durante un año y medio, cuidando que cada etapa tuviera un propósito claro y que los avances fueran tangibles. Fue, sin duda, una entrada exitosa al mundo de la consultoría.
Desde el principio tuve claro que el objetivo no era implantar un sistema para “cumplir con la norma”, sino construir un sistema vivo y funcional, capaz de adaptarse a la realidad, cultura y necesidades específicas de la empresa. No quería un conjunto de procedimientos estáticos, sino una herramienta dinámica para gestionar mejor, decidir con mayor fundamento y potenciar la competitividad.
Tres factores resultaron determinantes para lograrlo:
Liderazgo de la alta dirección
El compromiso de la gerencia trascendió los discursos. Se involucraron directamente en la definición de la estrategia, participaron en las revisiones críticas y respaldaron con recursos cada etapa del proyecto. Su ejemplo transmitió a todos que la gestión de la calidad no era una moda pasajera, sino un pilar de la visión empresarial.
Competencia y compromiso del personal
Más allá de sus capacidades técnicas, el equipo demostró un nivel de compromiso admirable. Su disposición para asumir nuevas responsabilidades, proponer soluciones y apoyar cada fase del proyecto fue clave. No se limitaron a ejecutar tareas, sino que abrazaron la filosofía de la norma ISO 9001 como una oportunidad para fortalecer la organización.
Visión sistémica
Desde el inicio, les propuse que viéramos a la empresa como un organismo vivo, donde cada proceso era un órgano vital. Si uno fallaba, el resto se resentía. Este enfoque ayudó a que las áreas dejaran de trabajar como islas y empezaran a entender cómo sus acciones impactaban en otras partes del negocio.
La manera de abordar este proyecto, me permitió alinear los objetivos de las áreas con las metas estratégicas de la empresa, mejorar la comunicación interna y asegurar que las decisiones operativas respaldaran la dirección que la organización había trazado para su futuro.
Este proyecto me enseñó que un sistema de gestión de la calidad bien implementado no es un conjunto de documentos, sino una plataforma viva para el cambio y la mejora continua, capaz de inspirar a las personas y guiar a la empresa hacia sus metas más ambiciosas
Aprendizajes como Consultor que siguen vigentes
Esa primera experiencia me dejó lecciones que hoy siguen siendo válidas para cualquier consultor o profesional de calidad:
La norma es la brújula, no el destino
ISO 9001 proporciona orientación, criterios y coherencia: es la brújula que indica la dirección, pero no dicta la única ruta ni la forma exacta de caminar. Vivir la norma implica traducir sus requisitos en comportamientos, decisiones y procesos que generen valor para clientes y para la estrategia de la empresa.
El cambio empieza arriba
Sin liderazgo comprometido, la implementación se convierte en un trámite. El liderazgo no es solo aprobación formal; es visibilidad, coherencia entre palabras y actos, y creación de condiciones para que la mejora ocurra. Cuando la alta dirección participa activamente, transmite prioridad y libera barreras: presupuesto, tiempo y autoridad.
La calidad es una construcción colectiva
La calidad no la “determina” un documento ni un consultor: la construyen las personas que ejecutan, diseñan y mantienen los procesos. Cuando el personal es técnicamente competente y emocionalmente comprometido, el SGC deja de ser un trámite y se convierte en identidad organizacional. Cada miembro del equipo aporta al resultado final.
Conclusiones
Mi primera consultoría en sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 fue más que un proyecto: fue el inicio de una trayectoria dedicada a impulsar la calidad como motor de desarrollo. Hoy, más de dos décadas después, sigo convencido de que cada organización tiene el potencial de construir sistemas que no solo cumplan con ISO 9001, sino que impulsen su competitividad y sostenibilidad.
Mi debut como consultor demuestra que, con enfoque, compromiso y visión, se puede transformar la gestión de cualquier empresa, incluso en entornos donde la calidad es un concepto incipiente.
Acerca del Autor
Juan Lugo Marín es Ingeniero Industrial con más de 30 años de experiencia en diversos sectores industriales, especializado en la implementación y auditoría de sistemas de gestión de la calidad, seguridad, salud y ambiente. Posee un Máster en Gerencia de la Calidad y la Productividad y un Doctorado en Ciencias Administrativas. Ha sido profesor universitario por 25 años, consultor para empresas de alto nivel en Latinoamérica y USA, siendo conferencista en temas de gestión y mejora continua. Su pasión por la calidad va más allá de los requisitos normativos: busca impulsar sistemas vivos, funcionales y adaptados a la realidad de cada organización.
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